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【百日行动】三中心优化门诊就诊流程,把服务做到患者心坎儿里
2018-03-27 10:24:26  来自: 天津市第三中心医院

  日前,第三中心医院以“百日行动”为契机,对门诊采血室进行改造,更新服务区域标识,为患者提供一站式便民服务,进一步提升了患者就医满意度。

  “这可真是一件大好事,能把肝内科采血转移到中心采血室来,采血的大夫也多了,也快了,中午之前我们就可以看上病了,省得大老远的再跑一趟了。”这是来自一位肝内科病人的反馈。

  “真好呀!像我们糖尿病病人验空腹血糖,也不用等那么长时间了,以前他们七点半采血就已经够早了,现在七点就开始采血了,窗口也多了,大夫也多了,真是太好了!”这是来自一位糖尿病患者的反馈。

  像这样的患者反馈每天都能收到很多,这些都得益于第三中心医院对于门诊采血室的改造。早在去年年底,院领导就注意到患者就医等候时间长的问题,为此责成门办和护理部进行专项调研,在近2个月的调研中梳理了大量问题,其中问题之一就是采血室等候时间长。

  我院以“百日行动”为契机,将采血窗口增加为4个,跟据患者的需求,采血时间提前半小时,肝内采血和门诊采血合并,这些举措进一步提升了患者就医满意度。

  在项目运行初期,护理部主任田丽带领门诊护理部亲自督导,现场发现问题及时协调解决,每日忙碌穿梭于门诊大厅。经过全院总体统筹规划后,采血患者排队人次下降(由人数最多60人次降至平均15人次)、等候时间明显缩短(根据近两周的数据统计,患者等候采血,由最长时间55分钟缩短至平均10分钟),患者好评如潮。

  除了对于就诊流程的改造,我们还在标识上进行更新,健康指导上墙、自助服务区的功能标识、诊区布局的确切标识、患者挂号缴费单的人性化改造,这些无不渗透着我院各职能科室人员的智慧和辛劳,看到患者就诊满意度提高了,投诉抱怨减少了,我们感到一切辛苦和努力都是值得的。

  “百日行动”中,我院成立了患者门诊服务中心,护理部精心抽调5位优秀三级技术护士担任服务人员,无论从形象和经验上,这些护理人员都是出类拔萃的,同时服务中心人员还包括门办、财务、医保、信息处的相关人员,主要为患者提供导诊、盖章、咨询、便民服务等一站式服务。

  护理部组织制定了服务中心工作制度、服务流程及各岗位职责,并且根据患者就诊量,弹性调整工作时间,将单一的工作时间调整成三个工作时间,确保满足不同患者的需求。

  服务中心的护理人员每天除了精准的鉴诊、导诊、咨询以外,转变服务理念,走出导诊台主动询问患者需求,并主动向行动不便的患者提供平车、轮椅,协助全程就诊,确保患者得到满意的服务。

  (刘静)

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